Omnichannel commerce / تجارة القناة الشاملة

من المحتمل أنك سمعت هذه الكلمة الرنانة في كل مدونة تهتم بالتجارة وقرأتها عدة مرات. 

سنجيب في منشور المدونة هذا على السؤال “ما هي تجارة القناة الشاملة؟” أو Omnichannel commerce.

وشرح الفرق بين تجارة القناة الشاملة ومتعددة القنوات والقناة الواحدة.

ما هي تجارة القناة الشاملة؟

تجارة القناة الشاملة Omnichannel هي نهج متعدد القنوات للمبيعات يركز على توفير تجربة عملاء سلسة سواء كان العميل يتسوق عبر الإنترنت من جهاز محمول أو كمبيوتر محمول أو في متجر فعلي.

وفقًا لـ Harvard Business Review ، يستخدم 73 بالمائة من جميع العملاء قنوات متعددة أثناء رحلة الشراء.

تُظهر تجربة موقع دولة التجارة 2021 أن (44٪) من عمليات البيع B2C و (58٪) من B2B يقولون إنهم دائمًا ما يبحثون عن منتج عبر الإنترنت قبل الذهاب إلى متجر فعلي. حتى عندما يكونون في المتجر ، سيستمرون في الاتصال بالإنترنت لمتابعة البحث عن المنتج.

فقط عندما يجمع العميل أكبر قدر ممكن من المعلومات من مجموعة متنوعة من المصادر لدعم قرار الشراء ، سيقرر الشراء من البائع.

تركز عمليات Omnichannel على تجربة العميل بالكامل وليس التجارب الفردية للعميل على قنوات مختلفة.

ما هو الفرق بين Omnichannel و Multichannel؟

دعنا نقسم المصطلحات واحدة تلو الأخرى:

  • التجارة أحادية القناة Single-channel commerce 

تعني أنك تبيع منتجك عبر قناة مبيعات واحدة فقط. قد يكون هذا متجرك الفعلي أو متجرك الإلكتروني أو سوقًا عبر الإنترنت مثل eBay. هذا وحده يمكن أن يعمل بشكل جيد. ولكن ، إذا كنت ترغب في منح عملائك تجربة أكثر ثراءً مع علامتك التجارية ، فمن الحكمة البحث في قنوات إضافية حيث يمكنك بيع منتجك.

 

  • التجارة متعددة القنوات Multichannel commerce

تعني أن تبيع منتجك لعملائك عبر قنوات مختلفة ، سواء عبر الإنترنت أو لا. أنت تتفاعل مع عميلك عبر وسائل التواصل الاجتماعي والهاتف وفي متجرك الفعلي. إن تواجدك على الإنترنت في محله ويعرف عملاؤك مكان العثور عليك. تعد القنوات المتعددة بالفعل استراتيجية رائعة لجذب الأشخاص إلى التعامل مع علامتك التجارية.

 

  • تجارة القناة الشاملة omnichannel commerce

تحدث على قنوات متعددة أيضًا ، مثل إستراتيجية التجارة متعددة القنوات. بدون القنوات المتعددة ، لا توجد قناة شاملة. الإختلاف الكبير هو أن تجارة القناة الشاملة تربط جميع القنوات وتكون سلسة ومتصلة ببعضها البعض. هذا يعني أن عميلك لديه تجربة منتظمة عبر جميع الأنظمة الأساسية.

هل تعد القناة الشاملة هي نفسها القنوات المتعددة؟

لا ، القنوات المتعددة والقنوات الشاملة ليست متطابقة. على الرغم من أن القناة الشاملة تتضمن إستخدام قنوات متعددة ، فإن التجربة النهائية للعميل مختلفة تمامًا.

متعددة القنوات: القنوات غير متكاملة وغالبًا ما يكون تفاعل العملاء منعزلاً وتجربة العميل قد تختلف من قناة إلى أخرى ومن عميل إلى آخر.

القناة الشاملة: تم دمج القنوات لتقديم تجربة عملاء متسقة عبر قاعدة بيانات مترابطة و تجارب العملاء متطابقة.

فوائد تجارة القنوات المتعددة: 

  • تجربة أفضل للعملاء :

وفقًا لـ UC Today ، يرغب 9 من كل 10 مستهلكين في تجربة شاملة مع خدمة سلسة بين طرق الاتصال. مع تزايد عدد نقاط الاتصال ، تزداد الحاجة إلى التكامل الفعال والسلس من نقطة إتصال إلى أخرى.

سواء كان إعلانًا اجتماعيًا ، أو رسالة إخبارية عبر البريد الإلكتروني ، أو إشعار دفع عبر الهاتف المحمول ، أو تحويل باستخدام روبوت الدردشة الخاص بك ، أو محادثة وجهًا لوجه مع موظفي متجرك.

من خلال كسر الحواجز بين القنوات في الأعمال التجارية ، يتم تمكين المستهلك من التفاعل مع الشركة بطريقة تبدو طبيعية بالنسبة له.

  • زيادة في المبيعات :

العملاء الذين إستخدموا أكثر من 4 قنوات أنفقوا 9٪ أكثر في المتجر مقارنة بأولئك الذين استخدموا قناة واحدة فقط.

  • كسب ولاء العملاء :

أوجدت دراسة أنه في غضون 6 أشهر بعد تجربة التسوق متعددة القنوات ، أقدم العملاء السابقين بالتسوق في المتجر الذي وفر لهم تجارة متعددة القنوات بنسبة 23% .

  • جمع أفضل للبيانات : 

في تعدد القنوات يستطيع البائعين معرفة مايريده اعملاء بشكل أفضلو هذا النوع من التجارة لا يفيد قسم التسويق وخدمة العملاء فقط بل أيضا فريق المبيعات.

5 خطوات لبدء إستراتيجية قناة شاملة تناسب علامتك التجارية:

  • تعرف على عميلك:

لا تضع إفتراضات وإحتمالات. إبحث عن إهتمامات الجمهور المستهدف وسلوكه وإحتياجاته. إطرح عليهم أسئلة وسجل وحلل ملاحظات العملاء وإستفد من وسائل التواصل الاجتماعي في عمل مسح كامل لعملائك المستهدفين.

  •  حدد القنوات المناسبة:

إكتشف مكان عملائك وماذا يفعلون, وأوقات وأيام إتصالهم بالقناة.

  •  إختر هدفًا واضحًا لكل قناة:

قناة للتفاعل بشكل أساسي ، والأخرى لتحديثات الأخبار وما إلى ذلك.

  •  ربط جميع القنوات:

هذا هو الجزء الصعب ولا يعمل إلا إذا قمت بتنفيذه بشكل مثالي (قناة شاملة فقط). ستحتاج إلى التكنولوجيا المناسبة لمتابعة عميلك عبر جميع نقاط الاتصال من قراءة المراجعات على موقع الويب الخاص بك ، ومشاهدة الإعلانات الاجتماعية ، والتسوق عبر الإنترنت في سوق عبر الإنترنت إلى الشراء أخيرًا من متجرك الفعلي. هنالك سيرفرات CRM تقدم لك خدمات مشابهة وقد يكون العمل عليها مرهقًا ومحيراً في البداية حيث أنه يجب أن تبني كل شيء من الصفر لكن لها عوائد حسنة في النهاية.

  • حافظ على قنواتك:

ليس هناك وقت للتراجع ، واصل إختبار إستراتيجيتك وتحسينها. وثْق نقاط الإتصال هذه جيدًا لتقديم أفضل خدمة لعملائك وحدد نظام KPI فعّال لمتابعة ذلك. بهذه الطريقة ، ستنشئ عميلًا مخلصًا يستمر في العودة للحصول على المزيد.